"Doing Video" als sequenzanalytische und multimodale Analyse sozialer Interaktion: Videoaufzeichnungen von Telefongesprächen in Callcentern

Abstract

Dieser Artikel zielt darauf, einige analytische Möglichkeiten von Videodaten für die Interaktionsforschung aufzuzeigen. Grundlage sind Videoaufzeichnungen natürlicher situierter Aktivitäten in ihrem alltäglichen Setting – wobei "natürliche Daten" im Sinne der naturalistischen Perspektive erzeugt werden, wie sie von Harvey SACKS und die an ihn anschließende Forschung in der Ethnomethodologie, der Konversationsanalyse, der interaktionalen Linguistik und den Workplace Studies entwickelt worden ist. Im Mittelpunkt der Analyse stehen Videoaufzeichnungen, die durch Feldarbeit in Callcentern gewonnen wurden. Sie zeigen den Nutzen von Telefongesprächen, die in beruflichen und institutionellen Kontexten aufgezeichnet werden. Audioaufzeichnungen wurden in der Literatur bislang als angemessenes Verfahren für Telefongespräche angesehen, um das zu erfassen, was den Teilnehmenden wechselseitig zugänglich ist. Videoaufzeichnungen von Telefongesprächen in deren Arbeitsumfeld zeigen indes, dass diese Gespräche mehr sind als "talk at work" oder "talk as work". Videoaufzeichnungen erlauben, die komplexen Arbeitstätigkeiten zu studieren, die simultan zum Telefongespräch und der durch es vermittelten Leistung stattfinden, d.h. die Multiaktivität, in die die Sprecher/innen involviert sind. In diesem Beitrag werden die zeitlichen und strukturellen Eigenheiten professioneller Multiaktivität während drei Phasen in der Arbeitssequenz analysiert: Bei Vor-Eröffnungen (pre-beginnings), bei Internetrecherchen, die während des Telefonats initiiert werden sowie in Nach-Schlusssequenzen (post-closings). Diese Phasen zeigen sowohl die feine Abstimmung zwischen Telefonieren und anderen Aktivitäten der Telefonierenden als auch die Kontinuität über die Gespräche hinweg, die einen kontinuierlichen Arbeitsprozess im Callcenter herstellen. URN: urn:nbn:de:0114-fqs0803390