Die kollaborative Produktion von Antworten und Arbeitsverteilung über Funk: Videoanalyse in einer medizinischen Notfalltelefonzentrale

Abstract

Was geschieht, wenn jemand bei einer Notfallnummer um Hilfe anruft? Wie wird mit dem Notfall umgegangen? Wie wird der Notfalldienst in Gang gesetzt? Eine unverzügliche und kompetente Intervention sowie die Einschätzung der Schwere der Situation innerhalb weniger entscheidender Sekunden markieren die Qualitätsstandards, welche die Organisation von Notfallzentralen regulieren. Seit einigen Jahren führen verschiedene sozialwissenschaftliche Forschungsgruppen ein Programm der systematischen Untersuchung von Arbeitstätigkeiten durch, bei dem ethnografische und naturalistische Methoden eingesetzt werden. Das Interesse an Arbeitstätigkeiten ist zweifellos in den Sozialwissenschaften und besonders in der Soziologie keineswegs neu. Neu ist allerdings die spezifische analytische Perspektive, unter der diese Forschungen durchgeführt werden: Dieses Programm verzichtet auf "großartiges Theoretisieren" und konzentriert sich stattdessen auf die empirische Untersuchung von Aktivitäten und Praktiken. Dabei wird eine beispiellose Detailgenauigkeit und analytische Feinheit erreicht. In der Tat hat erst dieses Vorgehen auf der Ebene feinster Details, die durch den Einsatz von Videoaufzeichnungen zugänglich werden, ermöglicht, die außerordentliche und subtile kollaborative "Herstellung von Arbeit" zu dokumentieren, und zwar auf eine Ebene ausgedehnt, die sich jenseits dessen erstreckt, was Menschen in ihren Alltagsroutinen bewusst wahrzunehmen vermögen. Dieser Aspekt betrifft insbesondere die Befähigung der jüngsten "Studies of Work", jene stillschweigenden Prozeduren und Formen des Common-Sense-Denkens zu dokumentieren, die in die Ausführung von Tätigkeiten in bestimmten Arbeitsfeldern involviert sind. Dieser Aufsatz fokussiert darauf, wie die Auftragsabwicklung in medizinischen Notfallzentralen erfolgt. Obwohl aus vorangegangenen Untersuchungen über die Interaktion zwischen Anrufenden und Angerufenen bekannt ist, wissen wir über die soziale Organisation, die die Auftragsabwicklung ermöglicht, sehr viel weniger. Die Daten, über die hier berichtet wird, stammen aus einem Forschungsprojekt über Einsatzzentralen der 118-Notfallrufnummmer in Italien, an dem ich seit einigen Jahren beteiligt bin. Durch den Kontrast von Audio- und Videoaufzeichnungen werde ich zeigen, dass die Auftragsabwicklung nicht aus reinem Informationstransfer besteht, sondern dass Ergebnisse aus einer intensiven Koordinationsarbeit zwischen den beteiligten Handelnden resultieren, die sowohl Face-to-Face also auch medial vermittels technischer Apparate erfolgt. URN: urn:nbn:de:0114-fqs0803408