Widersprüchliche Verpflichtungen: Rollenkonflikte im Beschwerdenmanagement des britischen Gesundheitswesens

Abstract

Dieser Artikel beschäftigt sich mit ausgewählten Ergebnissen aus einer Untersuchung zu Konflikten und Spannungen, die mit der Tätigkeit im Beschwerdenmanagements des britischen National Health Service (NHS) einhergehen. Es wird angenommen, dass die Balance zwischen der Loyalität zum Gesundheitswesen einerseits und den Bedürfnissen der Kläger(innen) andererseits zu einem inhärenten Widerspruch im Aufgabenfeld Beschwerdenmanagement führt. Diese Annahme wird gestützt durch vorliegende Literatur zu Konfliktmanagement, Administration und sozialen Akteuren im Bereich der Forschung zur Sozialgesetzgebung, zu öffentlicher Verwaltung und durch soziologische/sozialpsychologische Ansätze. In der Studie, die zwischen 1999 und 2002 im Großraum London und im Südosten von England durchgeführt wurde, kamen qualitative Verfahren zum Einsatz, insbesondere ausführliche Telefoninterviews mit 30 im NHS-Beschwerdenmanagement tätigen Personen. Im Fokus dieses Beitrags stehen diejenigen 21 Interviews, die mit Beschäftigten in NHS-Krankenhäusern geführt wurden (die übrigen waren im Bereich der ambulanten Versorgung tätig). Die Befunde der Untersuchung betreffen vor allem drei Themenfelder: 1. Beschäftigte im Beschwerdenmanagement sind Widersprüchen ausgesetzt, die aus ihrer Berufsrolle resultieren; 2. aus diesen Widersprüchen folgen wiederum sehr unterschiedliche Reaktionen, mit denen sich die Mitarbeiter(innen) dann auseinandersetzen müssen; 3. die Art der Auseinandersetzung hängt mit unterschiedlichen Typen von Beschäftigten in diesem Berufsfeld zusammen. In dem hier präsentierten Beitrag geht es insbesondere um das erstgenannte Themenfeld, also um Rollenwidersprüche, die aus der Tätigkeit im Beschwerdenmanagement resultieren. URN: urn:nbn:de:0114-fqs080187